Как управлять репутацией компании в интернете

Почему люди пишут негативные отзывы?

Кто пишет отзывы?

Узнайте, как создать образ престижной компании, в которую будут выстраиваться очереди из самых лучших кандидатов

Как работать с каждой категорией, чтобы устранить причину негатива?

• Скрипт общения с кандидатом. Бывает такое, что HR отходит от темы, может что-то сказать «от себя», дать неточную информацию. Такие моменты можно пресекать с помощью подробного регламента общения с соискателями. В регламенте также должно быть описано, как в вежливой и корректной форме отказать кандидату, если он вам не подходит.
• Обратная связь. HR занят поиском кандидатов, у него горит задача найти хорошего специалиста, на собеседование приглашено много классных ребят, а про неподошедших быстро забывают. Кандидат вроде как хотел работать в компании, думал, что он понравился, а в результате его не берут и обратной связи по этому решению не дают. У кандидата появляется много вопросов, которые он не прочь выставить на всеобщее обозрение в интернете.
• Пунктуальность. Начинать собеседование вовремя — это элементарное соблюдение этикета, которое значительно сократит количество отрицательных отзывов в сети. Если всё-таки случилась задержка, нужно предложить чай или кофе, извиниться за сложившуюся ситуацию.
• Осведомлённость HR о вакансии. Проводящий интервью должен знать о вакансии всё. Если на собеседование приходят знающие своё дело специалисты, им быстро станет очевидна некомпетентность HR. У кандидатов может сложиться мнение, что в компании работают непрофессионалы, — и тогда негативных отзывов не избежать.
• Создание HR-бренда. В ходе опыта наблюдения за HR в нашей компании появился такой документ как «HR-бренд». Он описывает, как должен себя вести и общаться HR на примере 15 пунктов.

• В деталях опишите стажировку или составьте контрольный лист. Стажёры должны хорошо понимать, сколько дней длится тестовый период стажировки, какие задачи необходимо выполнить и сколько времени нужно потратить на каждую задачу. Также важно обозначить, что это только тестовый период, который может быть досрочно завершён по инициативе каждой из сторон.
• Постоянно контролируйте стажёра и корректируйте его действия. Если стажёр ошибается, лучше сразу объяснять, что не так, вместо того, чтобы заявить в конце дня: «Вы нам не подходите». Важно поддерживать контакт со стажёром: узнавать, как дела, всё ли хорошо и не нужна ли помощь.
• Соблюдайте договорённости по оплате, если они есть. Если стажировка оплачиваемая, за неё обязательно нужно заплатить. Разгромные полотна текста нередко заканчиваются словами «А ещё не заплатили».
• Попросите написать отзыв после стажировки. Включите в него вопросы о том, что понравилось в компании, принёс ли пользу тестовый период, получили ли какие-то новые для себя данные, что можно было бы улучшить? Можно добавить, что вы читаете все отзывы, и, по возможности, корректируете организационные моменты. Уточните, можно ли использовать отзыв для публикации.

• Соблюдение ТК РФ. Всегда выплачивайте всё, что положено, как бы банально и очевидно это ни звучало. Гораздо дороже вам выйдет избавляться от негативных отзывов, оставленных разгневанными сотрудниками.
• Регламент увольнения. Ситуации, когда сотрудник по тем или иным причинам перестаёт удовлетворять руководство, происходят постоянно. При этом процедура увольнения, как правило, не очень приятна, и в ней допускается большое количество ошибок. Это приводит к тому, что в лучшем случае человек уходит из компании расстроенным, а в худшем — начинает вредить компании и распространять негативный пиар в отношении работодателя после ухода.
• Проблема в найме: HR не разбирается в людях. Не понимает, кого стоит, а кого не стоит нанимать, не ориентируется в шкале тонов.
• Отзыв о работе в компании. Периодически проводите опросы среди сотрудников, включающие вопросы: сколько вы работаете в компании, на какой должности, что вам нравится в нашей компании, что изменилось в вашей жизни после работы в нашей компании, что вы хотели бы улучшить. Попросите сотрудников писать свой ответ полным связным текстом, чтобы это была одна история.

• Скрипт общения с клиентом. Должен быть предоставлен всем, кто контактирует с клиентами — менеджерам по продажам, консультантам по продуктам, консультантам торгового зала и т. д.
• Быстрая обработка заявки. Негативные отзывы часто появляются, если клиент сталкивается с долгим ожиданием и раздражается из-за того, что ему не уделяют времени.
• Чистота и опрятность персонала и помещений. Нельзя во второй раз произвести первое впечатление.
• Инструкция по манерам. Манеры — наше всё. Чаще всего предметом отзыва становится не мебель, а человек — член персонала, который где-то нахамил, где-то грубо отмахнулся, где-то повысил голос.

• Пропишите стандарты продукта: качество, упаковка и т. д.
• Пропишите стандарты обслуживания: как должны преподнести, когда должны позвонить или отправить оповещение и т. д.
• Попросите оставить отзыв о продукте / услуге.

1. Просто попросить. Большинство клиентов идут навстречу. Люди вообще любят делиться своим мнением.
2. Лотереи. «Если вы напишете отзыв, то сможете поучаствовать в нашей беспроигрышной лотерее…»
3. Акции. «Поделитесь мнением и получите в подарок регламент по…»
4. Письмо после покупки. Кто-то напишет, кто-то не напишет, но вероятность возрастает.

Как обрабатывать негатив?

Сделайте компанию стабильной и прибыльной, привлекая лучших кандидатов с рынка. Выйдите из операционки и увеличьте эффективность бизнеса на проекте «Генератор продуктивных кадров»